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¿Cuántos agentes necesitas para servicio al cliente?

Dos cabezas piensan mejor que uno. Una de las primeras frases que nos viene a la mente cuando hablamos de trabajo en equipo. ¿Es estrictamente necesario tener a muchos colaboradores atendiendo a los nuevos clientes que llegan a pedir informes en tu empresa?

La respuesta puede variar dependiendo del contexto. Generalmente una empresa puede tener varios métodos de contacto. Entre ellos se pueden encontrar las llamadas telefónicas, chat en el sitio web, redes sociales, aplicaciones de mensajería instantánea, formularios, citas, entre otros. Además, dependiendo del tamaño de la empresa, habrá mayor o menor interacción en cada canal.

Sin embargo, aun cuando haya mucha diferencia entre empresas, se puede aplicar una teoría similar a la mayoría de ellas. Para esto, lo dividiremos en distintos canales y cómo podría funcionar en cada uno de ellos. En esta ocasión solo abarcaremos 3 canales:

Llamadas telefónicas

Las llamadas son uno de los medios de comunicación más importantes y más usados en las empresas. Es normal que cada empresa tenga a varios agentes trabajando en atender las llamadas al mismo tiempo. Después de todo, cada llamada podría tomar varios minutos en completarse y nadie quiere dejar a sus clientes esperando y arriesgarse a perder una oportunidad de negocio. En el caso de las llamadas telefónicas, tener a varios agentes atendiendo al mismo tiempo es necesario para no perder nuevas oportunidades.

Chat en el sitio web

Si un sitio web ofrece la posibilidad de contactarlos por medio de llamadas y chat, probablemente los usuarios se dividan en dos grupos iguales (dependiendo del tipo de empresa). Unos elegirán realizar una llamada, mientras que otros se inclinarán por el chat. El tipo de información que necesitan también influirá mucho en la decisión de cuál forma de contacto prefieren.

En el caso de un chat, es mucho más fácil de gestionar que las llamadas. Incluso, un solo agente podría atender a varios usuarios a la vez. Además, dependiendo del tipo de tarea que se requiere, este tipo de contacto podría requerir a uno o ningún agente atendiendo el primer contacto. Por ejemplo: Si la persona que gestiona a los usuarios provenientes de un chat en el sitio web se dedica a redireccionarlos con el área correspondiente, este trabajo podría ser realizado por una IA. Un chat y los agentes que necesita para funcionar depende de qué información se espera brindar a cada usuario. Si tienes muy claro esto, sabrás si necesitas a 3 o 4 agentes, o simplemente a una IA que haga el trabajo.

Redes sociales y aplicaciones de mensajería instantánea

Las redes sociales y aplicaciones de mensajería cuentan como chat, ¿cierto? Entonces te preguntarás ¿por qué las toma como un tema aparte? Bueno… Se debe a la forma en que son percibidas por el usuario/cliente. Si alguien manda un mensaje dentro de un chat en una página web, lo más probable (con algunas excepciones) es que ya conozca a esa empresa y probablemente ya sea un cliente. Pero si manda un correo por medio de una red social, es muy probable que sea su primera vez comunicándose con esta empresa (también tiene sus excepciones).

Entonces, si es la primera vez que se comunica o ya es un cliente que pide soporte por ejemplo, hace que la conversación varíe mucho. Los temas que un cliente podría abordar en su conversación son muy diferentes. Tomando como base al punto anterior, si un cliente solo quiere que lo redirecciones con alguien de soporte, una IA sería más que suficiente; pero si necesita información más detallada, es necesario que sea atendido por un agente.

Por esta razón, aunque ambos medios son chats, el tipo de conversación que se espera es muy diferente y no podrían ser tratados como un mismo medio. Los usuarios que provienen de redes sociales o aplicaciones probablemente necesitarán que sean atendidos por alguien especializado, lo cual conlleva a tener agentes reales. Generalmente 2 o 3 agentes atendiendo por este medio sería suficiente (el tamaño de la empresa podría modificar este número).

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