El tiempo en llamada con los clientes es uno de los indicadores más comunes cuando se mide el desempeño de la atención que se les da, pues ofrece una perspectiva del rendimiento que las personas encargadas de esta operación están obteniendo.
Para este indicador, tenemos 2 caminos a considerar para hacer que el tiempo sea menor: reducirlo o mejorarlo. El primero sugiere que, sin importar las medidas ni los resultados, las llamadas serán cortas; mientras que el segundo implica tomar medidas de eficiencia y efectividad para resolver los problemas más rápidamente y obtener mejores resultados. Para lograr esto último, les compartimos 8 simples consejos que pueden trabajar con sus agentes y en su esquema interno de operaciones.
Por obvio que parezca, el primer paso es capacitar a los agentes, pues fungen como el eslabón directo con el cliente. Además, es importante dar continuidad a los procesos de capacitación, al igual que involucrar en ellos los aspectos sociales y emocionales, ya que exponerse a estas interacciones a diario puede resultar abrumador. Siguiendo esta línea, una gran aliada para desarrollar a los agentes es la tecnología, gracias a que nos permite grabar llamadas, con las cuales podemos monitorear a los agentes para ofrecer retroalimentación, observar su desempeño, y entrenar las debilidades.
En la cuestión interna, la empresa debe construir una base integral de conocimiento que permita acceder rápidamente a información relevante para los agentes, lo cual involucra facilitar la comunicación interna por medio de chats instantáneos. De la misma manera, una empresa que conoce a sus agentes debe direccionar las llamadas al representante correcto para que los temas a tratar con el cliente sean manejados con eficacia. Así, la empresa logrará agilizar los procesos para mejorar el flujo de trabajo, pues utiliza a los informados representantes adecuados con la finalidad de automatizar tareas y asignar labores a las personas correspondientes.
Sin duda alguna, la atención al cliente es un punto pivotal en cualquier negocio, ya que escucharlos y cumplirles proporciona la información necesaria para seguir creciendo en el mercado. Seguramente, a medida que continuemos dialogando con ellos, encontraremos nuevas maneras de atenderlos, mejorando así aún más el tiempo en llamada.
Para saber cómo en Intertel Conversa podemos ayudarte a mejorar tus tiempos de llamada y atención al cliente, contáctanos y solicita la información que buscas. Con gusto te ofreceremos la solución ideal para ti.
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https://omniawfm.com/blog/mejorar-el-aht-tiempo-medio-operativo.php
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